Nieuw Service Management systeem in gebruik

01.06.2011 - De helpdesk is nu nog beter in staat om pro-actief en kwalitatief service te verlenen.

Jarenlang heeft onze Service Desk gebruik gemaakt van Fogbugz om meldingen te registreren. Via een tool werden er rapportages afgedrukt en via weer een andere tool de events (pro-actieve monitoring) vastgelegd. De software voldeed voor de afdeling Software Development, maar voor de Service Desk was het niet de juiste tool. Pro-actief chasen van meldingen, daar was de software niet voor gebouwd.

Ondanks de vele aanpassingen die we hebben doorgevoerd om het voor alle afdelingen gebruiksvriendelijk te maken, bleven er haken en ogen zitten aan dit systeem. Het was de inzet en kracht van onze medewerkers, die ervoor zorgden dat dit geen impact had op onze service.

 

Door de groei en het gewijzigd inzicht van Bovertis, zijn we in november 2010 dan toch op zoek gegaan naar een nieuw Service Management systeem. De belangrijkste eisen waren: het systeem moet zich kunnen aanpassen aan onze werkwijze en tevens moeten deze aanpassingen door te voeren zijn zonder dat wij maatwerk moeten aanvragen.

Na vele demo's te hebben bekeken en te hebben geïnformeerd naar de voordelen en nadelen van ieder systeem, bleven wij met 2 aanbieders in onderhandeling. Toen we van beiden een live demo hadden gezien, was er voor ons 1 duidelijke winnaar: Frontrange.

 

Eind maart werd het contract getekend en konden wij van start.

In de week van 9 mei is onze Manager Customer Care een week naar de UK gegaan om een administrator cursus bij te wonen. In de week van 16 mei ging het project van start.

 

1 juni...de dag van overdracht.

Service Desk, op naar een jaar van uitstekende kwalitatieve service!

---